Hay experiencias que traumatizan, y acabo de pasar por una de ellas: me he mudado de casa…… Con todas las consecuencias además; me refiero a que en mi caso, mudarse de casa ha supuesto arrastrar a toda la familia (hámster incluido), con muebles, juguetes, todo tipo de enseres, además de acondicionar la vivienda destino. Todo un drama acontecido en plena Semana Santa. Espero que vosotros al menos hayáis podido disfrutar de las vacaciones, porque no ha sido mi caso.

Y, ¿por qué os cuento esto yo hoy? Pues porque si tomo distancia sobre el asunto y lo miro como si se tratara de un proyecto en una empresa, entre todas las personas con las que he tratado para este lío, puedo distinguir dos tipos: los que son formales y los que no lo son. Y es que eso marca diferencias en todos los ámbitos de la vida; pero en el caso de un negocio no sólo marca diferencias: ES la diferencia.

Para mí, en lenguaje absolutamente llano “la formalidad” significa simplemente ser capaz de cumplir con lo prometido. Ni más ni menos. Tan fácil como:

  • Aparecer en la fecha y hora pactada para prestar el servicio.
  • Terminar el servicio en el tiempo acordado, o si hay un imprevisto o imposibilidad para ello, ofrecer una explicación coherente.
  • Dar solución a los problemas que hayas podido causar por desarrollar tu trabajo, aunque haya sido sin querer, en un tiempo razonable.
  • Anticiparle al cliente los problemas que pueden surgir por tu actuación (cómo interfiere o se ordena entre otras actuaciones), y cuantificar en precio y plazo la solución de los mismos.

Y para conseguir todo esto, y un cliente satisfecho al fin y al cabo, hay dos claves. La primera es la sinceridad, que es inherente a la propia formalidad. Muy fácil: no prometas nunca cosas que sabes que no vas a poder cumplir. No mientas. Y la segunda clave de fácil no tiene nada, porque en ella interviene la subjetividad en grandes dosis, y consiste en gestionar bien las expectativas del cliente. Es un punto crítico y no debemos perderlo nunca de vista porque, puede que nuestro servicio sea impecable, pero si a la fin y a la postre no se ajusta a lo que el cliente tenía en mente, habremos fallado.

La gestión de expectativas en un proyecto es tan importante o más que la formalidad en la ejecución. Y seguro que es una de las tareas más difíciles de acometer: ser capaz de entender lo que otro tiene en la cabeza, máxime cuando encima no es experto en la materia que se trata y ni siquiera hablamos el mismo lenguaje puede ser muy complicado. Pero debemos intentarlo por todos los medios. Gestionar expectativas supone dedicar un rato importante a pensar, y eso cuesta. Hay que ponerse en el lugar de nuestro cliente y conseguir que vea el proyecto tan claro como nosotros para que no se lleve ningún tipo de chasco. El cliente “no puede suponer”; no podemos dejar ningún punto abierto sobre el que el cliente “imagine” o “suponga”. El cliente tiene que tener claro cómo se va a resolver cada punto, porque lo normal es que piense que todo va a ser más bonito de lo que será en realidad si es una persona optimista, o bien que lo entienda como un drama y rechace el proyecto si es que es un pesimista. Y esto cuesta…. Y mucho. Entre otras cosas porque necesitamos que el cliente se implique y hable, y puede ser que tampoco esté por la labor (algunos son así, aunque estén tirando piedras sobre su propio tejado); pero podéis dar por hecho que si el resultado no le gusta, entonces sí que le dará por hablar, y nos hará responsables de ese resultado que no es “acorde a lo que él esperaba”.

¿Trucos para gestionar las expectativas de nuestros clientes? Creo que no existen. Sólo una receta me atrevo a ofrecer, y es la de hablar y relatar el trabajo, como si se tratase de un cuento, con su principio y su fin, y sobre todo con un lenguaje accesible a quien nos oye. Recordad que si no se os entiende, es porque no sabéis explicaros correctamente. Quien nos escucha también es inteligente.