En 1969 Philip Zimbardo, psicólogo social de la universidad de Stanford, llevó a cabo un experimento muy curioso: dejó un coche abandonado, sin matrículas y con las puertas abiertas de par en par en el por aquel entonces peligroso y conflictivo barrio del Bronx de Nueva York. ¿Qué creéis que ocurrió? Exactamente. Antes de que pasaran diez minutos el coche empezó a ser desvalijado hasta el punto de que en tres días no quedaba absolutamente nada de valor en el coche y a partir de entonces, simplemente fue destrozado por diversión.

Días después, abandonó un coche idéntico  en el tranquilo y acaudalado barrio de Palo Alto, en California. ¿Qué ocurrió? Durante una semana, absolutamente nada. El coche permanecía tal cual lo había dejado el señor Zimbardo. Entonces, decidió romper él mismo con un martillo las lunas del coche, que pasó de tener un aspecto impecable a mostrar deterioro y abandono… y ocurrió lo esperado: los vecinos del rico barrio de Palo Alto destrozaron el vehículo a la misma velocidad a la que lo hicieron unos días antes los vecinos del Bronx.

De este experimento se concluyó la llamada “Teoría de las Ventas Rotas” que puede resumirse así: si en un edificio aparece una ventana rota y no se repara pronto, en poco tiempo habrá más ventanas rotas porque se está transmitiendo un mensaje de abandono, descuido y desinterés que rápidamente cala y se transmite alrededor. Porque el comportamiento de las personas no solo depende de su clase social o de la situación económica, sino especialmente del comportamiento que se percibe alrededor, porque tendemos a respetar el orden de las cosas si percibimos que ese orden está siendo cuidado.

Esta teoría es extrapolable a cualquier ámbito de la vida. Si un árbitro en un partido de fútbol permite pequeñas faltas al principio, probablemente el partido acabará en batalla campal o si aceptas todos los pequeños caprichos de tu hijo cuando es un niño, seguro que te pedirá las llaves de tu coche en cuando cumpla los dieciocho años. La lista de extrapolaciones sería interminable, pudiendo resumirse todo en que si permites la injusticia, la pereza o la mentira sin ponerle freno a tiempo,  se formará una bola de nieve de la que luego será difícil salir.

Por supuesto, todo esto también se puede extrapolar al trabajo de mil maneras. Si alguien deja su lugar de trabajo descuidado y sucio y no se limpia, pronto tendremos todas las mesas llenas de vasos de café o papeles de caramelos. Si una persona dentro de un grupo de trabajo se escaquea habitualmente de sus tareas, se extenderá una sensación de impunidad y lo más probable es que cunda el ejemplo y baje la productividad de todo el equipo. Si la atención al cliente es mala en la empresa y no se hace lo posible por resolver las quejas de los clientes, pronto tendremos una cultura de que lo importante es vender y después de vender  ya todo me da igual que llegará a todos los rincones de la organización. Es decir, si no se solucionan a tiempo los problemas o malos comportamientos que surjan, pronto tu trabajo será un caos.

Ya dijo Aristóteles hace muchísimos años que si no quieres ser un mentiroso, no digas la primera mentira porque la próxima vez será mucho más fácil. Es decir, debemos tratar de ser íntegros en el trabajo y de hacer las cosas que nos gustaría que todos los demás hicieran, también en el trabajo. Y además, debemos intentar arreglar una “ventana rota” que nos encontremos por ahí para poner fin a conductas que, de extenderse, irán en perjuicio de todos.

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