Estamos habituados a un reparto de roles en el que los padres hablan y los hijos escuchan. En el que las marcas proponen y los compradores acatan. En el que los jefes definen y encargan y los curritos ejecutan… Pero hoy este esquema ya no vale. Quien no haya visto que la forma tradicional de entender las relaciones, además de caduca, ya no es efectiva, está fuera de juego.

Las reglas ya han cambiado y resulta que hoy la comunicación es conversación… o no es. Está demostrado que los monólogos publicitarios de las marcas cada vez nos resbalan más. Pero que también “pasamos” de cualquier pauta establecida de manera unívoca por quien apoya su mensaje en su autoridad.

Las empresas escuchan la opinión de sus clientes.

Los profesionales del marketing ya hemos identificando a las claras las consecuencias que tiene en el negocio el hecho de no escuchar suficientemente a nuestros clientes. De no ponernos en sus zapatos tratando, no sólo de definir sus necesidades, sino de entender qué piensan y qué sienten. La experiencia de cliente está en boca de todos y proyectos que incorporan la conversación bidireccional que propicia esa escucha, antesala de la empatía que fortalece la relación, están ya en la mesa de muchos directivos.

La comunicación bidireccional es el nuevo estándar. Los sistemas de mensajes que circulan simplemente desde el emisor al receptor corresponden a modelos de relación condenados al fracaso en la era digital. Da igual el contenido del mensaje. Todos hemos cambiado… Hoy consideramos ridículo el modelo “padre zapatilla en mano” para mantener posturas frente a un adolescente abducido por Instagram. Pues ojalá nos sonaran igual de trasnochadas esas organizaciones poco integradoras, donde el poder lo define tu posición en la jerarquía y donde sólo el jefe tiene capacidad para pensar y opinar.

Las empresas están entendiendo correctamente el hecho de que los clientes o son escuchados, o se van con quien haga lo propio. Que el mercado “pasa” de quien no dialoga con él. Y yo me pregunto,

¿Qué pasa con la opinión de los empleados?

Cuando se trata de administrar organizaciones, la comunicación interna juega un papel clave, sobre todo en entornos cambiantes y mercados en constante evolución. Sin embargo aun persisten los modelos de información vertical, donde las ideas se transmiten pero no se intercambian, perdiendo así el impacto positivo que surge de la interacción entre diferentes niveles de la organización.

Son pléyade quienes creen que, porque gestionan a su equipo desde el móvil,  tienen mentalidad mínimamente digital. Y lo cierto es que luego fundamentan su comunicación a base de reenvío de correo que te crió. Sin muchas explicaciones, por cierto. No más de dos líneas, no vaya a ser que alguien vaya a darle por reflexiones profundas.

Cuando uno “dicta cátedra” cada vez que habla, silencia de manera implícita cualquier réplica. Hacerlo por tanto, está bien si lo que queremos es recorrer el camino fácil donde nadie discute. Funciona cuando queremos que nuestras herramientas de comunicación funcionen como un tablón de anuncios. Pero en una organización que pretenda fomentar nuevas ideas y mejorar el compromiso de los trabajadores, la comunicación vertical es terriblemente contraproducente.

En un contexto donde las empresas necesitan incorporar nuevas perspectivas y nuevos modelos para sobrevivir, la única manera de ser creativos es meter en la colectelera valores como el pensamiento lateral y la diversidad. A todos nos encanta tener razón. Nos da seguridad y, por qué negarlo, nos lleva más directamente al grano. Pero resulta que no deja espacio a las dudas, a las réplicas, ni a las opciones que proponen otros. ¿Y no es la innovación directamente incompatible con la comunicación unidireccional que apenas escucha?

Las empresas necesitan, lo reconozcan o no, innovar en todos sus ámbitos. Así que busquemos todos disparar ese “cambio de chip” que las ayude a poner de verdad al cliente, y con él al empleado, en el centro. Asumiendo internamente que, hasta que la empatía interna no sea una variable clave en la toma de decisiones, todos los esfuerzos de conocimiento y comprensión de sus clientes quedarán en nada.

Curioso, por cierto, el caso de WhatsApp incorporando una nueva funcionalidad que da a los administradores de grupos el poder exclusivo para enviar mensajes, silenciando al resto, que solo podrán leerlos pero no compartir sus respuestas. ¿No es esto un paso atrás?

@vcnocito

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