Dedicamos ríos de tinta y horas de formación a comunicar mejor. Pero la comunicación nunca será efectiva si quien la recibe no confía en quien la emite.

Nunca conseguirás tu propósito si no consigues generar suficiente confianza en tu audiencia.

Cada vez que redactamos un correo, preparamos una oferta o hacemos una presentación, lo que queremos contar suele imponerse al cómo hacer que se entienda, al cómo queremos que se entienda, y, sobre todo, a que lo que contamos sirva para lo que queremos que sirva.

Porque tú siempre comunicas para que otros hagan algo: para que se enteren, para que se rían o se indignen, para que te ayuden, para que se pongan las pilas, para que te den dinero o te compren, para que te dejen en paz…

Y, para que eso suceda, hay que incluir en el guiso un ingrediente imprescindible: los destinatarios de tus mensajes deben confiar en ti.

La confianza hace o deshace negocios

Alto y claro lo dice ese gran maestro de las ventas, Zig Ziglar cuando afirma que «si a las personas les gustas, te escucharán, pero si confían en ti, harán negocios contigo».

Son muchísimos los estudios que demuestran que la razón principal que impide que las actividades se cierren (ya sean ventas, negocios o matrimonios) es la falta de confianza. Y que, por el contrario, todos queremos subirnos a esos barcos en los que confiamos, entrar en esos proyectos donde el jefe es reconocido como confiable por su equipo o comprar ese producto que viene apalabrado por miles de recomendaciones de los usuarios.

Así que tu primer objetivo debería ser generar credibilidad, o lo que es lo mismo, dar fe de que lo que haces o lo que dices generará valor a quien te lee, te mira o te escucha. Solo entonces podrás aspirar a movilizarlos para que actúen en relación con esa visión que quieres compartir.

Roma no se construyó en un día. La confianza de los demás tampoco.

La confianza es un proceso.

La confianza es larga de construir y rápida de destruir. Un solo acto puede dar al traste con ella, pero es imposible conseguirla sin una suma de acciones y actitudes sostenidas a lo largo del tiempo.

Un proceso donde se juega a muchas bandas y que precisa de algunos ingredientes imprescindibles.

Claridad y concisión

Ser claro y directo es la primera regla. Algo no tan fácil de conseguir dada nuestra tendencia general a recrearnos hablando de nosotros mismos, a divagar y a irnos por las ramas.  Tal vez sea tengamos que contar mucho en poco, pero tenemos que aprender a seleccionar porque la gente desconfía de lo ambiguo o demasiado complejo. La asociación es simple: “no lo tiene claro, no lo veo claro”.

A veces la complejidad viene de la falta de sintonía con la audiencia. No partimos de los mismos conocimientos previos, no hablamos el mismo lenguaje o no tenemos las mismas expectativas sobre los beneficios.

Otras de la falta de orden y estructura. De la ausencia de un hilo conductor que haga las transiciones que son lógicas para el receptor. De no entender que no siempre son las mismas que las tuyas.

Aprecio y valoración del otro

Hay una relación demostrada entre aprecio y confianza. Si demuestras aprecio por otra persona, abres inmediatamente un camino de confianza hacia ti. De hecho, no sentirse apreciado o valorado es la principal causa de abandono de un trabajo.

Hay varias maneras de demostrar que te importa esa gente a la que te diriges.

Para mí, la primera es preparar más el discurso para buscar la relevancia para el otro, ese “para qué le sirve” dedicarte su tiempo. Personalizar tu mensaje con referencias a su contexto, hablar más “de nosotros” o de “nuestros beneficios” en lugar de ti o de tu producto y buscar la aplicabilidad cuanto más inmediata mejor de lo que cuentas son también fundamentales.

Credenciales y pruebas

Inspiras confianza cuando demuestras que sabes de lo que hablas y que crees en ello porque lo has probado.

Las «pruebas documentales» ayudan.

Compartir ejemplos y anécdotas es siempre una buena idea. Mostrar los beneficios que se obtuvieron en situaciones análogas (si son relatados por los beneficiarios mejor que mejor), los referentes que te sirvieron de guía o “fotos” del antes y del después contribuyen a darte credibilidad. Incluir algún dato, si lo tienes, siempre es de ayuda.

Las formas también lo hacen.

Que tus textos sean ordenados y se “escaneen” bien. Que tus hilos conductores, tu tono y hasta tu lenguaje estén adaptados al contexto. Y, sobre todo, algo muy importante (y por desgracia poco frecuente) es que tus presentaciones duren lo que dices que van a durar. No hay nada que me siente peor que esas reuniones o charlas que se van de tiempo… ¿cómo esperar que luego se ajusten a los plazos prometidos? ¿Cómo confiar en que me tienen en cuenta cuando ni siquiera en los previos respetan mi tiempo?

Sintonía y conexión emocional

Vamos con lo del storytelling.

Cierto es que la neurociencia ha demostrado que las historias que producen emoción generan oxitocina en los cerebros aumentando las sensaciones de confianza y conexión.  Pero ¿no empezáis a estar un poco hartos de historias “inspiradoras” de terceros, que o bien nada tienen que ver con la nuestra, o bien se acaban comiendo “la chicha” que estamos esperando?. Muy emotivo, sí señor, pero si no me llevo nada para aplicar, mejor voy al cine.

Una historia tiene que ser, a mi modo de ver, poco más que un hilo conductor, pero sin restar protagonismo al mensaje, que nunca te olvides, es lo que se lleva puesto el otro. Para que haya lecciones aprendidas y aplicables a su contexto, tu historia, debe venir a cuento y, en mi opinión, debería ayudar a mostrar la “cara B” de tu mensaje, sirviendo así de puente para que el receptor conecte.

Porque si él o ella supieran o pudieran ya llegar solos, no te necesitarían. Conectamos desde las barreras, desde los agobios, desde eso que los marketinianos llamamos pain points o jobs to be done.

Sin tenerlo en cuenta, corres el riesgo de que tu comunicado se viva como una teatralización más o menos acertada, pero totalmente ajena (y por tanto inefectiva en términos de acción) en quien te escucha.

Consistencia

Y este es, me temo el quid de la cuestión.

Me gusta decir que la vida es una integral. Porque es la suma de infinitas partes infinitamente pequeñas. Pues eso.

Y cuidado con malinterpretar el concepto.

Para mí, la consistencia no es sinónimo de un mensaje que no cambia. La consistencia de verdad, lo que implica es un valor que no cambia. Porque parte de una preocupación real y sincera por el otro, que se mantiene incluso cuando el contexto cambia.

La confianza es un “estar conectados” que se demuestra con palabras y hechos, prestando la importancia que tienen también los pequeños detalles.

Casi nada. Demasiadas cosas a tener en cuenta… o no.

Porque, como los diez mandamientos, hay uno que los resume todos: cuenta como te gustaría que te lo contaran a ti.

@vcnocito