Gamificación por aquí, gamificación por allá…. Últimamente leo esta palabrilla por todas partes, y me tiene un tanto desconcertada, porque la verdad es que no sé cómo posicionarme al respecto. No sé si me gusta o no….

Empecemos por el principio, y sepamos lo que es la gamificación.

Por lo que yo he conseguido entender, y explicado con lenguaje de andar por casa, la gamificación consiste en aplicar dinámica de juegos en el ámbito de la empresa, y esto en toda su amplitud. Los juegos pueden utilizarse tanto para mejorar nuestras relaciones con los clientes, como para motivar a nuestros empleados y conseguir una mayor contribución por su parte.

La gamificación aplicada a los clientes comprende desde procesos de fidelización (concursos, programas de puntos…), de guiado hacia un determinado canal de venta (por ejemplo, para lograr que se digitalicen, y por ende ahorrarnos los costes de otro tipo de atención), hasta lograr que los clientes contraten productos opcionales, personalizados, o simplemente más cantidad… Un sinfín de posibilidades. Pero también infinitas pueden ser las posibilidades con nuestros empleados: por ejemplo, se pueden plantear concursos internos para contribuir con ideas y propuestas (¡¡ahorrémonos los servicios de consultoría externa, que nuestros empleados saben mucho!!), u objetivos y metas en cualquier ámbito a cambio de un premio especial. Los premios pueden ser sencillos, pero si la empresa lo plantea con ilusión, posiblemente muchos de nosotros nos animamos a participar. ¿Por qué no?

A mí todo esto me parece muy bien, y dado que el hecho de jugar en general resulta muy motivante para la mayoría de las personas, creo que se le puede sacar un buen partido. Se puede conseguir que se creen vínculos y actitudes muy positivas hacia nuestra empresa. Pero, ¿son siempre positivos los efectos del juego en la empresa? Y no me refiero sólo a si la campaña de márketing en la que hacemos uso del juego tiene más o menos éxito, si no a efectos realmente perversos del juego…. Por mi experiencia, no todas las personas estamos igual de dispuestas a jugar, y sobre todo el problema estriba en que no todos desarrollamos la misma actitud de entender el juego como tal. Hay personas cuya actitud ante el juego es extremadamente competitiva o que tienen un afán tal por ganar que pueden empañarnos la práctica. Y esto tenemos que estudiarlo antes de plantearnos aplicar la gamificación a un proceso, especialmente si se trata de un proceso interno en el que intervienen nuestros empleados, con nombres y apellidos. La actitud que los empleados desarrollen frente al juego dentro de la empresa seguramente será la misma que desarrollan en su vida frente a cualquier juego, y todos sabemos que hay quien juega para ganar a costa de todo, o que no sabe perder. Y esto puede acabar transformando las actitudes positivas en envidias, descréditos y malos rollos, todos ellos mucho más costosos que cualquier beneficio económico que hubiéramos calculado que nos reportaría el juego.

En mi opinión, analizando los resultados de las prácticas de gamificación sobre las que he leído, mi conclusión es que para que la gamificación tenga buenos resultados aplicada a los procesos internos, el juego que se plantee a los empleados siempre debe ser colaborativo, y nunca de competencia, al menos si los jugadores son empleados individuales. El juego puede sacar lo mejor, pero también lo peor de nosotros, y seguro que descubriríamos a varios compañeros de trabajo con los que no querremos volver a jugar ni al parchís.

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