Leía un titular recientemente en el que se decía algo así como que “el 60% de los compradores que abandonan una compra on-line lo hacen debido a un plazo de entrega largo”. Me resultó chocante, básicamente porque yo actúo de modo diferente como consumidor, y me considero un “consumidor vulgaris”, con lo que decidí leerme el artículo completo y llegué a la conclusión de que lo que ocurría es que el titular era incompleto. Más bien era falso por ser incompleto, que a mí no me gustan las medias verdades…..

Lo que debería haber dicho el titular es que el 60% de los compradores abandonan una compra on-line debido a un plazo de entrega largo o impreciso. Para mí eso es lo más relevante del caso, y me da pie a hablar sobre un punto que considero clave en el Márketing: la gestión de expectativas del cliente, referida especialmente al plazo de entrega de un producto o servicio; y es que hay pocas cosas que puedan enfadar tanto a un cliente como que no cumplamos con el plazo de entrega que le hemos prometido. Pensad en ello si queréis en primera persona, e imaginad cómo os sentís como cliente cuando una empresa de reparto te llama a media mañana, cuando te encuentras en el trabajo, para decirte que están a la puerta de tu casa. Esto sucede, y lo habitual además es que tú hubieras dejado claro en el momento de la compra que el horario de entrega era otro. O cuando te diriges a un comercio de ropa a recoger una prenda que habías dejado para hacer un arreglo, a las 12:00 por ejemplo, y resulta que te dicen que hasta la tarde no les llega el reparto de la modista.

En cualquiera de los dos casos descritos, el enfado del cliente suele ser supino, y va asociado a una reclamación. Y es que nos lo hemos ganado a pulso: en el primer caso “por sembrar vientos”, mintiendo expresamente sobre nuestro plazo y condiciones de entrega, y en el segundo, nos ha bastado con ser imprecisos para crear falsas expectativas al cliente. ¿Tiene esto sentido? ¿Nos suma o nos resta?

Os invito a una reflexión sobre el tema, porque si bien es importante que nuestros plazos de entrega sean buenos y estén al menos en la media del mercado, es tan importante o más el hecho de cómo realicemos esa entrega, y cómo gestionemos las expectativas del cliente previamente. Una información detallada puede ahorrarnos muchos disgustos.

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