Hay conversaciones fáciles y conversaciones difíciles. Las fáciles tienen que ver que las aficiones de cada uno, el futbol, el cine, la música, o simplemente con las olas de calor y con que ya prácticamente no hace frío nunca. Ahí todos nos manejamos bien, nadie se siente herido u ofendido. Pero luego están las conversaciones difíciles, las que nos hacen sentir incómodos cuando no vulnerables, las que nos dan miedo, y sin embargo son las que más necesitamos tener, porque ignorar un tema no lo hace desaparecer, sino que lo lleva a crecer en un segundo plano, como una humedad, que cuando menos te lo esperas se filtra por la pared. No todas las conversaciones son simples intercambios de palabras, algunas tienen más trampas que una película de chinos.

Recuerdo un curso que hice hace ya bastantes años donde tú eras un líder de un equipo y el objetivo era decirle a una persona de tu equipo que olía mal y que su olor corporal estaba molestando a los compañeros. Uno de los mejores ejercicios que he hecho en mi vida. Reconozco que lo hice fatal: di un millón de rodeos “no me gustaría que te sintieras incómodo, pero hay un tema que me preocupa, no es que sea muy importante, pero habría que solucionarlo”, me escudé en el equipo, rehuyendo mi responsabilidad “dicen los compañeros que tu olor corporal es muy fuerte” e hice suposiciones sin fundamento tratando de ayudar, eso sí “seguramente tienes la ducha de casa estropeada, si lo necesitas puedes ducharte en mi casa”. Vamos, un desastre, menos mal que era un mero ejercicio académico, que eso sí, me sirvió para aprender. La clave era tratar el tema en primera persona, con discreción, con respeto, basándose en hechos concretos y sobre todo, con empatía.

El trabajo está lleno de estas conversaciones difíciles: dar un feedback negativo, comunicar a alguien que ha cometido un error o gestionar un conflicto entre compañeros son algunos ejemplos de ellas. Una conversación difícil no es aquella en la que existen desacuerdos, sino una donde los intereses y sobre todo, las emociones, pueden entrar en conflicto. En esas situaciones es normal que aparezcan sentimientos como la frustración, el enfado o la inseguridad. En ellas, el éxito de la conversación depende tanto del contenido del mensaje como de la forma en que se comunica.

Bajo mi experiencia, lo más importante es gestionar las emociones. Es normal que aparezcan momentos de tensión, pero reaccionar con ira y quedando para batirse en duelo al amanecer siguiente siempre empeora la situación. Fundamental mantener un tono calmado, controlar el lenguaje corporal y evitar interrupciones para que el diálogo sea más constructivo. Cuando la conversación se centra en resolver un problema común en lugar de buscar culpables, aumenta considerablemente la probabilidad de alcanzar un acuerdo.

Y por supuesto, la escucha activa es una habilidad básica. La clave suele estar en hacerse la pregunta de “¿qué está viendo el otro que yo no estoy viendo?” y escuchar para encontrar esa respuesta. Muchas veces las personas se preparan para responder en lugar de escuchar realmente lo que el otro intenta comunicar. Escuchar implica prestar atención, hacer preguntas para comprender mejor la situación y demostrar interés verdadero por el punto de vista de la otra persona. Esto no significa estar de acuerdo con todo lo que se dice, sino encontrar un espacio de respeto donde ambas partes puedan expresar sus opiniones sin sentirse atacadas.

En definitiva, las conversaciones difíciles representan una oportunidad para mejorar las relaciones en el trabajo si se gestionan adecuadamente. Empatía, escucha activa, comunicación basada en hechos y orientación a la solución son competencias que pueden desarrollarse con el tiempo.  Las organizaciones que promueven este tipo de comunicación abierta consiguen equipos más comprometidos y cohesionados, aunque normalmente, es más fácil esconder la guarrería bajo la alfombra que debatir abiertamente sobre que habría que hacer para deshacerse de ella