Ya hace tiempo que se puso de moda la expresión “momento de la verdad” como término marketiniano para referirse a todo contacto o relación que un cliente puede tener con nuestra empresa o producto, y en los que consecuentemente tu producto “se la juega”. El concepto lo inventaron los sesudos expertos en márketing de Procter&Gamble, pero en España también hemos contado con grandes profesionales que lo han tenido muy claro. ¿Os acordáis de Manuel Luque, director general de Camp?

Corrían los años 80 cuando este directivo de la empresa Camp, que comercializaba productos de limpieza, irrumpió en nuestras vidas a través de una campaña publicitaria en televisión. Se refería en el anuncio al detergente Colón, y cerraba con el claim “Busque, compare, y si encuentra algo mejor… Cómprelo!”, que en aquel momento se hizo archipopular. Aunque el claim que utilizaba Luque no lo había inventado él, sino que lo había copiado de Lee Iacocca, aquí en España fue todo un bombazo; y yo creo que esa pegada y el trasfondo de la frase está absolutamente relacionada con eso que llaman “los momentos de la verdad” en márketing.

Según Procter&Gamble existen dos momentos de la verdad. El primero es el que ocurre cuando tu cliente se encuentra el producto colocado en el lineal y elige comprarlo o no; y el segundo es el que tiene lugar en casa, cuando el consumidor usa el producto y constata las promesas que le hayas hecho. Esos “momentos de la verdad” son a los que se refiere la frase que pronunciaba Manuel Luque en su anuncio. Pero…. ¿y a día de hoy? ¿Pensáis que los clientes recaban información leyendo etiquetas en los lineales de los supermercados? Lo que ocurre a día de hoy es que Internet ha hecho aparecer un momento previo de la verdad, el “Momento 0”, que en mi opinión es mucho más crítico que el del lineal, por un motivo: la información sobre tus productos NO SÓLO LA PROPORCIONAS TÚ. La información más crítica ahora la facilitan de hecho otros clientes o incluso empresas que se han convertido en referentes para comparar productos. Seguro que todos habéis usado alguna vez TripAdvisor, Rastreator, ElTenedor…

¿Y cuál es la consecuencia de todo esto? Pues que necesariamente hemos de conseguir superar el “VERDADERO MOMENTO DE LA VERDAD”: ese en el que nuestros clientes hablan bien de nosotros y nos diferencian positivamente de la competencia. Ellos realimentarán nuestras ventas. Nunca más que ahora, el cliente es el rey.