Corren ríos de tinta sobre la necesidad de ser un buen comunicador y miles de consejos sobre cómo hablar mejor en público, cómo vencer el miedo escénico, cómo adaptar nuestro mensaje a la audiencia o cómo dar mejor ante una cámara.

Sin embargo, hablamos muy poco sobre lo mal que escuchamos y cómo escuchar mejor.

¿Nunca has tenido un cliente al que has entregado un proyecto o una oferta y te ha respondido que no era para nada lo que te había pedido? ¿Nunca has estado seguro de “tener bien en cuenta” las necesidades de otro departamento para descubrir con sorpresa que no las has cubierto en absoluto? ¿Nunca has estado horas “escuchando” a un compañero para descubrirle dolido porque “no le has escuchado”?

Todos sabemos que saber escuchar es esencial. Pero tal vez no nos estemos esforzando lo suficiente en escuchar mejor.

Todos podemos escuchar mucho mejor

¿Has pensado alguna vez en cómo deberías responder según lo que quien te habla quiere o necesita en cada conversación?

Yo la verdad, tengo que confesar que. desde luego, para nada lo suficiente. Y estoy segura de que, más de una vez mi interlocutor se ha sentido poco o nada escuchado. Aunque la conversación haya sido bien larga…

Los efectos de mis comportamientos durante la escucha me han pasado del todo desapercibidos. Hasta ahora.

Leyendo sobre el tema, comparto algunos aprendizajes:

  • Una buena escucha va mucho más allá de eso que los expertos llaman “escucha activa”. Es muchísimo más que mirar a los ojos de quien habla dejando de lado el teléfono móvil, que mover afirmativamente la cabeza o emitir los famosos “aja”.
  • La buena escucha topa con tu carácter. Para algunas personas es casi inevitable emitir un juicio, aun sabiendo que hacerlo dificulta el desarrollar una posición empática con quien habla. Para otras, es difícil callar o dejar de aportar ideas o consejos… no solicitados. Y también están esas a las que cuesta mojarse con consejos incluso cuando el otro los pide explícitamente. Algunas personas tienen más facilidad (o más disposición) a la escucha que otras.
  • Probablemente no puedas hacer una buena escucha en todas las ocasiones. Pero es buena idea tratar de ponerle foco al tema.

Y la madre de todos ellos.

los buenos oyentes adaptan la forma en que escuchan para ayudar a la persona que habla a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades.

¿Qué es la escucha adaptativa?

Nicole Lowenbraun y Maegan Stephens, dos estrategas de la comunicación, sostienen que, si bien se podría pensar que hay infinitas respuestas a la pregunta: «¿Qué quiere la persona que habla de mí?», en el ámbito profesional solo hay cuatro: que asimiles lo que te cuenta, que le ayudes a discernir, que le ayudes a avanzar o que simplemente le apoyes.

¿En qué consisten estos cuatro estilos de escucha adaptativa y cómo saber cúando elegir cada uno?

  • A veces, quienes te hablan necesitan un oyente que asimile lo que cuentan. Hay muchas situaciones en una persona solo quiere informar y, por tanto, solo necesita que asimiles lo que te dice, sin comentarios ni juicios. Es cuando te dicen:  “voy a contarte algo”. La buena escucha en esta situación pasa por tomas notas, pedir el envío de documentación adicional o hacer preguntas para confirmar lo que has escuchado o pedir detalles. El objetivo principal del orador es que absorbas su contenido cual esponja. Y punto.
  • A veces, necesitan un oyente que les ayude a discernir.  Necesitar orientación o que alguien te ayude a considerar las fortalezas y debilidades de una situación o proyecto es muy habitual. Lo sabes porque entran diciendo: “necesito tus comentarios» o «no estoy seguro de si esto tiene sentido». La buena escucha en estos casos pasa por ayudarles a identificar ventajas o riesgos y por supuesto por aportar consideraciones y pistas sobre enfoques alternativos.
  • Otras veces, las personas necesitan un oyente que les ayude a avanzar.  Cuando hay presión por los resultados o por las fechas de entrega, a veces necesitamos ayuda para tomar decisiones, para tomar atajos o para descartar alternativas. Estas conversaciones comienzan con los “tenemos que tomar una decisión» o «no sé cómo desbloquear este tema”. Lo que toca entonces es tratar de ofrecer una posible decisión, o ayuda para priorizar tareas o encontrar caminos que desbloqueen cuellos de botella.
  • Y muchas veces, solo necesitan un oyente que les apoye.  A todos nos gusta compartir nuestros desafíos y también nuestros logros. Aquí el mensaje queda en segundo plano, porque lo que buscamos es simple y llanamente calor y contacto humano. Un hombro sobre el que llorar o una sonrisa de sincera felicitación. «Llevo un día horrible» o «traigo buenas noticias” son algunas de las frases que te pueden permitir saber que estás para apoyar con palabras y acciones que enganchen con sus sentimientos. No estás para opinar, ni para almacenar conocimiento, ni siquiera para hacerle ver mucho más allá del hecho de que tú estás ahí.

Aprender a escuchar mola

Lejos estoy de dominar el arte de escuchar.

Pero hay algunos descubrimientos en mis lecturas que sé seguro que me ayudarán a mejorar:

  1. El haber descubierto este concepto de escucha adaptativa. Porque me parece muy sensata esta idea de “bascular” las actitudes de escucha en base a entender qué necesita el otro.
  2. El reconocer que yo tengo un estilo predeterminado de escucha (todos lo tenemos, seguro que ya sabes cuál es el tuyo). Y que necesito aprender a salir de él cuando la situación lo requiera.
  3. El entender que cada persona es un mundo y cada momento es diferente aunque no siempre sea fácil para para mí saber que quiere en realidad la persona que me habla.
  4. El abordar mi próxima conversación como una oportunidad para ayudar a otros a sentirse escuchados.

Estos son mis primeros pasos para abrirme puertas a interacciones más ricas y significativas.

¿Cuáles son los tuyos?

@vcnocito